上周六，我省三级医院信息化建设与发展会议在附一医召开，附一医作为典型示范单位发言。据该院提供的数据显示，3月1日至19日，医疗自助服务机的使用率占了门诊挂号的四成多。原来患者挂号、看病，至少要花15至20分钟，如今通过操作医疗自助服务机，1分钟就能搞定。这一切，有效分流了挂号收费窗口的人群，提高了就诊率，改进了患者的就医流程。预计在2013年底，该院医疗自助服务机的使用率能占到门诊的60%~70%。

与医院的乐观预计相比，医疗自助服务机的推广是否真的渐入佳境呢？

目标

患者用了都说好

从年初投入使用，附一医新院区医疗自助服务机的使用率一直在攀升。从原初的5%到27%再到现在的45%，预计在今年年底将会达到60%~70%。附一医信息处处长潘传迪向记者介绍，该院的医疗自助服务机具备了四项“全国第一”：一是功能最齐备。拥有11项功能，值得一提的是能直接在机器上办理就诊卡并打印病历；二是投入量最大。总共投入260台医疗自助服务机，分布在医院的每个角落，包括在食堂也安装了机器；三是使用率最高。附一医搬入新院区后，面积扩大，但财务和收费人员几乎没有增加，自助服务程度之高略见一斑；四是运作模式最成功。与6家银行开展合作，做到设备“零投入”，并配有专人管理，指导患者使用。采访中，来自河南郑州的一家医院代表饶有兴趣地参观了附一医的医疗自助服务系统。

记者在附一医新院区挂号收费窗口的排队人群中，随机采访了5位患者和家属：一位40来岁的男子，很不耐烦地摆着手说，不会不会，我不会；一位年近八旬的老人说，我们老了，学不起来；一位50岁的妇女怀疑道，刷卡缴费，钱会不会被吞了……潘传迪说，其实大部分患者，不管是年轻人还是老年人，不管来自城市还是农村，不是不清楚，也不是不会用，而是不愿意去尝试。他说，只要用过了，熟悉了，就会感到方便。老病患们喜欢用，说特别方便。

措施

配备人员多引导

记者在采访中，发现医疗自助服务机还有一些“小毛病”，如操作系统不稳定，存在误差，致使患者们对自助服务抱有疑惑，需要医院专家在“诊断”后，不断优化服务，提高人们的信任度。

附二医信息科科长陈朝晖说，医院的自助服务机目前还没有达到银行ATM机的纯自助水平。对个体来说，去医院的次数毕竟是少的，而且到银行ATM机取款的次数相对高得多。没有一定的量变是达不到质变的。没有频繁地使用自助服务机，会让我们在下一次面对它时又变成一个新手。医院在长时间内都将会安排导医人员在就诊高峰时，指导自助服务机的使用。他说，医院将继续优化自助服务机的程序，细化就诊流程，将每个就诊步骤都在自助服务机上显示。不久的将来，患者不仅能够知道几时几分到科室就诊，而且还能通过地图引导如何到达哪个科室。陈朝晖认为，真正的自助是不需要靠人的引导，而是通过信息技术优化流程、简化流程，让大多数人都能轻而易举地使用自助服务机。

温州市中西医结合医院信息科科长周闽晖介绍，由于医院还没开展志愿者活动对自助服务机的使用进行正确的引导，导致目前自助服务机的使用率并不高。而且医院的空间不够，不能做到将自助服务机集中安放，只能零散地放在几个楼层，这样也给引导增加了难度，因此今后将要在每个楼层安排导医。现在，医院自助引导的工作还都是由医院的工作人员负责的，所以有时还会看不到有专门的导医引导自助服务机的操作。周闽晖说，医院将陆续开展志愿者活动，加强引导，通过宣传，改变人们传统的就医观念。

期待

看病取药不排队

记者走访了市区其他医院，发现附一医、附二医、市中心医院、市人民医院、市中医院和市中西医结合医院等6家大医院推出了自助挂号服务，目前还与窗口服务并存。

温州市卫生局将鼓励各地医疗机构开展自助服务，尝试社会资本投入医疗卫生信息化建设，如银行和医院合作投资。可以展望，在不久的将来，市民去医院看病取药不用排队，直接在医疗自助服务机上刷身份证、市民卡、医保卡挂号，自助服务机像银行ATM机一样越来越普及。市卫生局信息中心副主任沈玉强说，像医疗自助服务机这种新生事物，难免会受到患者的质疑。现在主要的任务，是如何打消患者的顾虑，让大家能够信任，慢慢地开始接受。只要让更多患者了解到自助服务机的便捷，最后都会愿意使用的。

市卫生局相关负责人说，自助服务这一方式，是新医改中优化就医流程的一部分。提倡自助服务，就是为了改变患者固有的就医模式，只有让他们充分认识到自助机的便捷可靠，才能切实解决排队等候时间长的问题。

记者手记

改变就医模式

先从尝试做起

一周前，报社更新了采编新系统，从“清华紫光”变成了“北大方正”。这是我们的工具，写稿、编辑、排版全靠它，再难学也得学。到今天，居然也用得像模像样；一年前，去市图书馆借书，被告之不接受人工还书或借书，必须要通过机器自助服务。一用非常方便，之后再也用不着搭理人工窗口；再追溯几年前，去银行取钱或办理其他业务，老老实实地排队等候。如今足不出户，网银全部搞定……废话了这么多，只是想说明，上述种种与目前医院推广的医疗自助服务机，有何其相似。

社会对医疗卫生服务的要求越来越高，不仅要随时随地满足患者需求，而且效率要高。医疗自助服务机的推出，正是满足了人们的这种需求。像附一医介绍，只要在自助服务机上花上1分钟，就能搞定挂号和门诊所需的排队时间。如此神速，却仍有不少患者望而却步。会与不会是个问题，但用与不用则是另外一个态度。第一次操作，总是会不习惯。但只要肯尝试，都会慢慢发生变化，甚至能从原来的不熟练达到炉火纯青的程度。其实医院的工作人员说了，操作很方便，包管一学就会，用了会感到方便。

接受新生事物都是一个循序渐进的过程。看病如此，生活中亦是如此。但是随着自助服务在我们身边的日益普及，各种终端服务机如雨后春笋般出现在街头。变革时代，日新月异，难保一眨眼的功夫就进入了全智能时代。如果我们仅仅因为新生事物而不愿意尝试，那难免在生活中将寸步难行。

请从下一次起，去医院看病时，尝试一下自助服务吧！

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