“以前常听说看病难、看病贵,我们怕看不起病,总想着托关系找熟人。如今,我们全家都在温州医科大学附属第一医院看病,这些担忧却从未出现过,这家医院真是平民化医院、亲情医院!”说这番话的阮成荣在温州农村长大,是温医一院的忠实粉丝。她的这些赞誉,在该院很多患者中早已口口相传。
如此高的人气和美誉,与医院围绕“以患者为中心”改善就医体验,不断细化服务措施切实相关。该院院长陈肖鸣说:“‘以人为本’不是一句空话,它可以具体化为一系列理念、规范和措施,形成一整套较为完善的管理体系。我们结合‘人因学’理论,把信息技术运用到医疗管理和行政管理的方方面面,用制度化、规范化来规避各种安全隐患。”
■关怀帮助患者 超越时间空间限制
温医一院新院区在设计之初,就综合考虑了患者的安全和便利,山环水绕的自然风光本就秀丽,人文的氛围、便捷的流程更是在点点滴滴营造着人性化的医疗环境。
医院门急诊、病房、医技综合楼建筑犹如人的手掌,呈五指状由东向西伸展,两条医疗街贯穿整个建筑的南北,东医疗街连接医技和门诊,设置了18台自动扶梯,用最快的速度把患者送往各个不同的诊区和诊室;西医疗街则连接医技和病房,患者一旦确诊需要住院治疗,就通过大楼内各通道进入西边的住院区,打破了以往医院内、外科大楼分开设置的常规格局,患者即使雨天也不用打伞。通过合理的布局,患者可在同一楼层完成门诊、检查、住院,实现了医患分流、洁污分流、人流物流分流的先进理念。
优美的大环境具备,贴心的小细节也毫不松懈。患者老朱住院做心脏造影,从进院开始就拥有一张“专属”可推送的床,在病房和检查室之间自由转运。“医院里总免不了有人去世,接手他们的床位让人心里不太舒服。温医一院把所有的床归在一起集体消毒再给住院患者使用,在医院里可以推着走,减少了交接移床的麻烦,这太细心了。”老朱说。
对老朱的女儿来说,陪护父亲的同时,能够用床旁的iPAD上网,查询治疗信息,写写治疗感受,还能在闲暇时陪父亲看看书或电影、玩个游戏,时间过得很充实。她还跟其他患者学习了如何使用医院院外关怀系统,打算出院后就用这个来跟医生沟通父亲的病情。
据了解,院外医疗关怀系统是温医一院在全国首创,设立了“医患沟通平台”“分级诊疗”“移动医疗”等窗口,提供健康咨询、健康评估、移动医疗等服务。通过“医患沟通平台”,患者在就诊前可通过微信、支付宝、网页等自行输入主诉、就诊感受或上传照片,供医生参考,还可进入门诊病历和医院病史查询医疗信息等。
近来,医院又在此基础上推出了手机门诊服务功能,复诊患者不用到医院,就能让医生开化验特检单、预约挂号等就诊服务,省去排队的痛苦;医生可随时随地查看检查报告单,了解病情,解答患者咨询。实现了复诊患者“足不出户、在家看病”的就医新模式。
医院以人为本的理念,还在更多服务细节中呈现:在医院随处可见的问路机上,患者只需点击触摸屏的目的地,地图上便会以一串小脚印的方式提供路线指引;门诊自动发药及预配系统使过去的“人等药”变成“药等人”;中药代煎,并可快递到家等。
■每年十件实事 改善就医体验不停步
在多次群众满意度测评中,温医一院总是高居榜首。但医院仍不满足于现状,持续寻找着可改进的地方。每年推出并落实完善医疗服务、改善就医体验的十件实事就是其中之一。
2014年医院的十件实事,无一不是从患者的切身感受出发进行的改善:
(1)自助服务机增设群众满意度调查功能,开设胶片自助打印功能,完善问路机导航功能;
(2)医院开通手机门诊功能;
(3)志愿者为患者导医指路,帮助患者自主挂号和预约等,开展控烟、陪护和护送小分队志愿服务;
(4)医技检查预约精确到时间点和具体机号,急诊CT检查开通绿色通道;
(5)南区职工食堂改造为对外餐厅,方便患者及家属就餐;
(6)开通院际快速巴士,方便患者院区间就医及转诊;
(7)患者出院结算手续在病区完成,杜绝患者出院结算排队现象;
(8)面向温州各城镇乡村社区,开展专家义诊、健康讲台、健康大广场、关爱特殊群体等活动;
(9)为特殊困难患者免费施行先天性心脏病手术、唇腭裂手术、白内障手术;
(10)接到相关人员投诉,做好投诉记录,非本部门投诉要第一时间反馈给相关部门。
这些改善群众都已切身感受到了。在温州市卫生局公布的2014年度北京美兰德信息公司对该市十大医院进行“患者满意度”调查测评结果中,温医一院综合满意度(综合门诊患者和住院患者两个总体满意度)荣获综合性医院第一。
■整合社会资源 实现多方共赢
医疗服务全过程不仅是医院的工作,更涉及许多社会服务。对此,温医一院注重整合社会资源,共同解决问题。在医院的整合下,医保、银行、电信、移动、支付宝、公交等社会服务资源都参与到医疗服务中,借力使力,为患者服务。
在整合的众多医院社会资源中,志愿者服务无疑是最有爱的项目之一。医院新院区为腿脚不方便的患者准备了轮椅推车等工具,并广泛招募志愿者,筹建志愿者服务基地,成为首批挂牌的“温州市志愿者服务基地”,为患者提供免费的便民服务,包括门诊导医、禁烟巡查、预约预存、分诊管理、化验单打印、运送患者等服务,大大方便患者,提升服务形象。目前,已招募了6000余名社会志愿者,其中不乏服务900小时以上的五星志愿者。
医院年轻护士陈焕焕也是一名志愿者,她表示:“成为志愿者后,经过实习与培训让我能更好地和患者沟通,能在工作之外的时间帮助患者十分有成就感,志愿者起到了医院与患者沟通桥梁的作用。”
此外,医院立体式交通体系也是医院与交通部门协商的成果,开通了直达医院公交线路、乡镇巴士、水上巴士、院际专车等,设有直升机停机坪,构建水陆空立体公共交通体系,并在交警指导下开通无障碍通道、开放内部通道,接送患者自备车可直达就诊大楼。
经过实践,陈肖鸣发现,“信息化整合运用社会资源能使这些资源得以共享,并发挥最大效率,是实现服务最优化的有效途径”。2014年3月28日,医院与科技巨头联想集团合作,成立温州医科大学联想智慧医疗研究院。陈肖鸣展望道:“我们将共同合作,加大医院信息化软件开发、应用与推广,进一步拓展智能化服务功能,构建资源共享平台,为智慧医疗建设和二级、三级医院进一步推进信息化建设探索整体解决方案。”
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