在“温州绿肺”三垟湿地旁，占地面积500.6亩、建筑面积35.5万平方米的温州医科大学附属第一医院新院区恢宏大气、气势磅礴。当我们走进这座目前国内最大的单体医疗建筑时，门急诊大楼安静有序，排队窗口寥寥数人，各诊室门口也仅有数名患者等待就医。

　　作为一家承担着浙东南闽东北地区近3000万人口救治任务、日门诊量达1.5万余人次的大型综合性三甲医院，温医一院的“安静”让人好奇。为何这里的医院“静悄悄”？怎样实现就医“零排队”？为了解个中奥秘，记者跟随患者的足迹，体验了一把信息化手段带来的服务流程优化。

　　■260台多功能自助服务机

　　挂号收费—分诊取号—候诊—就诊—排队缴费—排队取药，相信大家都经历过这种传统就医模式，平均排队6次，耗费两三个小时甚至更长时间，看病难由此而来。不过在温医一院的挂号缴费大厅，情况截然不同。

　　医院人工收费窗口门可罗雀，取而代之的是在大厅两边有序排列的机器旁，许多患者正在熟练操作挂号、缴费、打印化验单等程序。记者看到，在这台机器上就能完成传统收费挂号的所有流程，包括办理就诊卡、化验单打印、查询明细，市民卡、新农合、社保卡、以及医院发行的就诊健康卡，都能在这里使用。患者凭身份证办理就诊卡后，可通过医院自助机或者银行网点往卡里预存钱，到医院来看病就无需排队缴费。

　　温医一院院长陈肖鸣介绍，这是医院自主研发的多功能自助机，6家银行在医院摆放了260台自助服务机，几乎遍布医院每个角落，实现了医疗服务全程自助。

　　据了解，温医一院多功能自助机具备4个“最”：一是功能最齐备，拥有20余项功能；二是投入量最大，在新老院区共投入近300台；三是使用率最高，新院区使用后，面积扩大，但财务和收费人员几乎没有增加；四是运作模式最成功，与6家银行开展合作，做到设备“零投入”，银行配有专人管理，指导患者使用。2014年，医院自助缴费达到16亿元，远超7亿多元的人工收费，预存人数占总就诊人次的77%。

　　■10种预约方式

　　如果说在多功能自助机上现场预约挂号还只是传统柜台的延伸，温医一院多样化的预约方式则颠覆人们固有的观念。“我们要信息化条件下的流程再造，而不要旧流程的信息化。重在理念的创新和服务模式的改变，只有不断冲破思想的禁锢，才能革除传统服务流程中的缺陷。”陈肖鸣说。

　　温州人阮成荣陪同因咳嗽引起晕厥的丈夫前来看病，当她说起温医一院看病流程时，丝毫不逊于一名专家：“我和一医结缘已经有七八年时间，全家都在这儿看病，都是我负责安排。我给大家办理了就诊卡，在网上就能预约，还可以打‘114’或者‘12580’电话预约，现在推出了微信预约。我最喜欢的是在医院官网上预约，将专家的专长介绍得非常清楚。有时候不知道看什么科，通过医院的智能分诊系统，输入一两个病情，就能找到适合的科室，而且看病时间精确到分钟，几乎不需要等待。”

　　除了预约挂号外，温医一院将预约发挥到了极致，辅助检查预约、诊间预约，每一项都是从患者实际情况出发作出的考量。阮成荣丈夫的病情经医生诊断后需要入院治疗，门诊医生便帮他在电脑上直接预约床位，列出检查项目，在入院前先做好检查，缩短住院时间。

　　该院门诊部主任陈肖俊介绍，该院预约挂号的特色是号源全开放，预约平台内数据实时共享。该院共有电话预约、现场预约、院内网络预约、院外网络预约、微信预约、辅助检查预约、手机App预约、支付宝预约、会诊预约、等待预约等10种预约方式。“门诊、辅助检查预约成功后，有短信、小票等提醒方式，预约到分钟，可以缩短患者排队等候时间，改善就医环境，避免患者在医院来回折腾，提高医院门诊最大接诊量。”

　　■“零排队”就诊

　　全方位、人性化、信息化带来的是高效的运行。经测算，温医一院一名患者约30分钟即可完成整个就诊流程，该院的平均住院日也大幅缩短。多样化预约方式在其中发挥了很大作用，多途径的结算模式也功不可没。

　　谷九旦的父亲今年82岁，3年前在温医一院做了心脏支架手术，并保持通过医院网站与医生沟通病情，最近因病情复杂医生建议其住院。令谷九旦感受最深的是住院不再需要跑来跑去了：“以前老人看病总是三五个人跟着，怕忙不过来，现在我一个人就足够了。接诊有护工和志愿者帮忙，用一卡通能在医院食堂就餐，最贴心的是可以在护士站结账，在病床边的平板电脑上查询一日清单，报销还快。”

　　温医一院自2010年起推广和完善预住院制度，需住院择期手术的患者在门诊完成相关的术前检查，不需要交纳床位费、护理费、伙食和空调等费用，从而减少病人医疗费用、缩短术前等待时间，实现患者、医保、医院多方共赢。患者预住院后，就诊卡内费用会自动生成住院账户，方便患者结算和进行医保报销。待出院时，由医生下达出院医嘱，在护士站直接办理出院手续并结算，余款自动转入门诊预存账户，按需到收费处打印出院收据和清单。

　　与护士站结算类似的是门诊的诊间结算，通过医生工作站一站式服务，以实名制预存款代替挂号、收费、预约等环节。如今护士站结算率高达70%，患者、医院都节省了人力物力成本。不过，在举措推行最初，并不是一帆风顺。传统观念中，医生、护士都不是财务人员，怎么能收费呢？“其实医生在工作界面开药、开检查项目，都是在电脑上点几下的事情，付费也同样如此。我们经过反复研究将系统做得简单易操作，还给医生们培训普及这项功能，他们发现确实好用有帮助，何乐而不为呢？”陈肖鸣说。

　　正是这一系列的联动措施，让我们看到了文章最开头的一幕，在年门诊量达380万人次的医院门诊大厅，没有出现排队现象。而窗口服务人员也从繁琐的手工劳动中解放出来，增加了与患者沟通的时间。在门诊量呈15%~20%增长的趋势下，每月医院服务质量的投诉不升反降。2014年，《健康报》“患者友好度示范医院”和2014年度中国健康产业八大领域之医院服务创新类“奇璞奖”相继花落温医一院。

而温医一院的流程再造还在继续。陈肖鸣说：“医院服务流程是一个复杂的系统工程，其核心是建立起以患者为中心的服务体系。推进流程再造不仅是流程上做简单的加减法，更是涉及医院的方方面面。只有从医院全局角度审视分析现有流程问题，结合医疗服务实际进行整体设计和规划，职能、临床、医技、辅助科室及后勤保障部门全方位参与，落到实处，才能实现整体提升。”

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