“竺先生每半个月去超市消费500元，那么这一辈子他一个人在超市的消费额就可能高达50万元！如果他告诉身边的人这家超市物廉价美，服务周到，那么就会产生更多的顾客价值。同样，每一个人来医院就诊的患者体验也同样重要，无论好坏与否，他都会影响到一批人。”……

日前，在我校附属第二医院和复旦大学联合主办的医院中层干部管理培训开课仪式后，复旦大学医院及卫生管理高级研修项目首席培训顾问，来自台湾的特聘教授林正全，用生动的表述亮出了如上观点。在座的听众纷纷对林正全教授的观点表示赞同。

林正全作了《感动服务——患者满意与抱怨管理》专题讲座，他深入浅出地阐述了顾客价值、顾客需求与期待的内涵，指出了顾客满意的重要性、顾客满意的要素和评估指针，解析了顾客的需求、期待及抱怨的主要原因，指导性地提出了如何制定服务质量标准，如何落实顾客满意服务，加强顾客满意与抱怨管理，有效提高患者满意度的技巧和思路等，不仅开阔了全体人员的思路和眼界，更使大家获得了心灵的熏陶与理性的启迪。培训现场气氛热烈，互动踊跃。

在当前新医改形势下，公立医院面临来自外部与内部的双重挑战，如何把握机遇，将挑战转化为机遇，除了医院高层领导把握方向，制定合理的制度和政策之外，更为重要的是，中层干部必须担当推动医院改革与发展的重要角色，将医院的政策、制度分解成阶段性的目标，转化为实际的行动，带领部门的员工协调一致地达成目标，为此，附属第二医院和复旦大学联合举办医院中层干部管理培训，医院将陆续邀请多位复旦大学医院管理顾问、教授授课，课程内容涉及患者满意管理、管理工具的使用、战略规划、绩效管理、财务分析、医院文化塑造等多个方面。

据悉，培训共分6期完成，附属第二医院相关负责人及全院中层干部300多人参加了首次培训。 

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