在温州医科大学附属第一医院（简称温医一院），医院信息化不仅仅是信息科的事情，我们发动全院力量推进医院信息化建设，以学科建设的模式发展信息科。温医一院现有软件开发及硬件维护人员50多人，信息处集软件开发、教学、科研和软硬件维护为一体。目前，温医一院信息中心面积达1585平方米。

温医一院 医疗与智慧牵手

温州医科大学附属第一医院院长 陈肖鸣

问题倒逼流程再造

温医一院老院区设计日门诊量为2000人次，当时的实际最高日门诊量已经超过10000多人次。医院门诊大厅内只能用“摩肩接踵”来形容。

这样的看病状况是如何造成的？病人到医院看病，首先要挂号，然后分诊，再候诊看医生；医生要开单做检查；病人要在检查前去排队缴费；缴费后又去排队做检查；检查结果出来给医生看，医生有时候还要再做进一步的检查，或者是开药；开药以后再去缴费，缴费以后才可以回家。病人往往早上5点多来医院排队，等到看上医生要到下午，甚至一天都轮不到。

因此，医院需要在信息化条件下的流程再造，而不是旧的流程的信息化。即采用全新的流程，把传统的挂号、检查、缴费的流程“消灭掉”。传统就医模式一般平均排队6次，候诊2～3小时甚至更长时间。

于是，温医一院在预约挂号方面采取的第一步，就是分别与中国电信114、中国移动12580开展合作，将病人的预约电话转移到这两家电信运营商的呼叫中心。

温医一院负责从专业性上培训话务员，帮助病人进行导诊，这样就实现了病人预约的24小时服务。

预约流程完成以后，接下来就要解决收费的问题，减少病人排队缴费时间。温医一院首先联系了当地建设银行，希望温州所有建设银行的网点都能成为病人缴费的地方。温州建设银行得到省行的批准，同意在各个网点能够用医院的卡先去充值预存一定的费用，解决病人来医院之前的缴费问题。

同时，医院又结合新的流程设计，专门设计了自助机。

病人到医院后，在自助机上就能完成传统的收费挂号的所有流程，包括化验单打印、收费查询、预约、缴费，而且市民卡、新农合、社保卡，还有医院发行的就诊健康卡，都能够在自助机上使用。这样，就把收费的流程实现了预存款。病人可以在医院自助机或者建设银行的网点、或者医院的收费点，在自己的卡里预存一点钱，到医院来看病就无需排队缴费，而只有一个预付流程。

如今，温州市六大银行都在医院摆放自助机。这些自助机完全属于银行管理，银行派辅助人员来帮助一些不会用的病人。

自助服务机具备了四个“最”：一是功能最齐备。拥有11项功能，值得一提的是能直接在机器上办理就诊卡并打印病历。二是投入量最大。总共投入近300台医疗自助服务机，分布在医院的每个角落，包括在食堂也安装了机器。三是使用率最高。新院区使用后，面积扩大，但财务和收费人员几乎没有增加。四是运作模式最成功。与6家银行开展合作，做到设备“零投入”，并配有专人管理，指导患者使用。

据统计，目前，患者约30分钟即可完成整个就诊流程。预存人数占总就诊人次的70％以上。2013年自助缴费为10.3亿元，而人工收费为9.65亿元。

建设接地气的信息化

信息化建设要接地气。比如，在新的预约挂号流程下，温医一院做了一个很大胆的流程创新：门诊病人通过门诊医生站直接收费，住院病人则可以通过护士站直接结算或查询费用情况。

2011年，这项举措一经推出，在妇产科就得到了很好的运用。孕妇进入围产期后，会多次预约医院做检查，每次查完后，只要卡里有钱，就扣掉一点钱，下一次检查，也在医生站的界面上预约好。对于一些经常来看病的老病人也很方便，既能约上什么时间看医生，如果无需做检查，医生开药后，病人就可以回家。

温医一院甚至将预约检查细化到了到设备。比如做CT，医生直接可以在工作站帮病人把CT检查时间约好，并发送一条短信提示，包括检查前的注意事项等。考虑到有一些病人不大会用手机看短信，医院在每个诊室配一台小型打印机，医生可以选择打一个纸条给病人。

此外，还能帮助病人预约多个科室的医生会诊。以前，预约会诊只能等某一个特定的医生的时间；现在，如果需要其他科室会诊，医生只要在电脑上查询该科室当班的医生时间段，哪个医生有空，就可以帮患者约好，让患者几点几分到哪个科室去找这名医生会诊。

温医一院统一采用身份证挂号，通过自助机直接读取二代身份证信息，这个病人在医院的医疗信息永久地保留下来。病人即便忘记带卡或遗失卡，只要身份证一刷，所有的信息就会被调阅出来。

据统计，目前，医院实名制占总就诊人次比例近80％。

另外，在温医一院门诊输液室边上有一个药房，病人无需再到药房拿药，而是药房直接把药品通过输送带送无菌仓，在无菌仓进行配制后，输送带送到输液室药房。所有的病人都配有条形码，有短信、院内的屏幕提示。

最大的“敌人”不是技术

医生诊间结算、病区护士站结算，这些项举措刚推出时，很多人反对。为什么？因为传统观念上，医生、护士都不是财务人员，收费怎么由医护人员来收？

当然，除了统一观念，还要有灵活的应变能力。预约挂号、预存诊疗费，这一系列新举措推出后，有病人带现金来看病怎么办？温医一院的对策是：凡是在医院开了住院单的预约病人，系统都会发短信提示，要求病人带银行卡，以便在病房直接办理住院手续。

另外， 温医一院以医护人员为本，以医患互动和信息整合为切入点，已经实现“门诊病人住院化，住院病人门诊化”。医院率先推出手机门诊，让医疗活动超出了医院的范畴。出院病人或一些老的病人，可以跟医生打电话。医生在手机上可以完成病人的检查、化验开单，以及预约。“表面上看，这好像是会占用更多医生的业余时间。实际上，病人的电话是通过预约中心再转接给医生的，医生可以更主动地安排自己的时间；其次，复诊的病人，如果找医生开化验单，而医生恰好又有手术安排，那么医生通过手机去完成开单，让病人检查完了以后再去找他，实际上是节约了医生的时间。

新院投入运营以后，整个医院门诊量大量增加，但是并没有增加收费人员，很多行政管理人员也节省了。医院推出主诊医生负责制，把医生的工作量、绩效，统计到组、人，改变了过去的二级分配，变二级分配为一级分配，责任落实到人，效果非常明显。

应该说， 医院信息化和管理成功与否取决于3个方面：人、软件和硬件。其中，人起决定性作用。“人”的重要性主要体现在：要管理层领导的高度重视，是一把手工程；要高素质的信息技术专业人才，要有既了解医疗流程和医院管理又懂得信息技术的复合型人才；要医疗、护理等使用部门高度配合，需求描述越清楚，系统的实用性越高。

联合“联想”

对于医院来说，信息与医疗、教学、科研同等重要，而信息的价值，主要是体现在医院的管理上。

目前，温医一院正在建设一个新的医院。新医院搬进去以后，是不是还是原来的流程？如何将新院区打造成现代化医院？但是，现代化绝不仅是它的建筑，很重要一点就是要实现医院的信息化、智慧化。所以，医院最初的设计，就把医院的信息化、智能化，作为建院的重要目标。

以建设新院为契机，温医一院开始了一系列信息化建设上的提升。首先，推出新版的电子病历系统。2010年，医院在5年前自行研发的电子病历系统基础上，进行了全面改版，将门诊、病区、临床路径、各种检查检验集成在一起。其次，联合设备厂家研发了自助机设备。第三，引入了自动发药机设备。第四，实施了办公自动化系统，办公无纸化，并且将电话号码进行了集中管理，有效抑制了医院办公电话费用。第五，对医疗质量的把控。比如抗生素的管理，如果在医生诊断里面没有炎症、感染，就开不出抗生素。如果有配伍禁忌的药开出来，药师发现后，就在电脑上把这个医生名字点下，就会出现医生的手机号码，药师就会给医生打电话，通知医生修改药物，这样也避免了病人在诊室和药房之间来回折腾。第六，医院的消毒包、器材，也都用上了信息化管理。信息系统可以追踪到谁打包、谁消毒、谁接收、用在哪个病人身上。一旦出现问题，责任可以追究。

同时，医院还实施了临床路径。对于治疗的过程，更加规范化，也便于病人知情。比如，手术后的第一天是用什么药、做什么检查，第二天是做什么，第三天做什么，完全实现了电子化。

2014年3月28日，温医一院宣布成立温州医科大学联想智慧医疗研究院。这次合作将进一步助推医院的信息化建设。联想不仅可以帮助温医一院更合理地规划信息化蓝图，而且可以帮助温医一院加强卫生信息化人才教育，同时，双方发挥各自所长合作开发更优针对性的医疗软硬件解决方案，实现打造“智慧医疗”航母的目标。

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