从“三长一短”到“三短一长”，其幕后推手不只是智能科技的层层加力，更是医院对既有就诊流程的重新审视和果敢颠覆。

如何让患者在一个日门诊量超万人次的大型医院彻底告别排队之苦？在很多人眼里，这也许是一个“不可能完成的任务”。置其于“看病难”、“看病繁”的今天，更是一种奇迹。但是，温州医科大学附属第一医院（下称“温医一院”）显然做到了。

“现在，我们的挂号、交费、取药已基本实现了‘零排队’。”2014年7月在北京参加信息化交流的会议中温医一院计算机技术与信息管理处处长潘传迪不无自豪地表示。如此不同寻常的表现也引起了全国人大常委会副委员长陈竺的高度关注。

“这么一个每天门诊量突破1万，年住院量超过10万的医院，走廊里竟没有出现像菜市场一样的混乱局面。”2个月前，在对该院进行调研走访时，陈竺也觉得不可思议。“300多万年门诊量的预约能够达70%，预约中的1/2还是在院外预约，这大概是在国内做得最好的。”

而一切的改变正是得益于该院“实名制预约预存系统”以及“基于信息化条件下的流程再造”之功。

颠覆“三长一短”

现在来到温医一院看病，不需要再忍受长时间的排队等候，患者只需通过电话、网络直接预约即可。如果觉得这样还不够简便，那么完全可以拿起身边的手机，通过APP、微信、支付宝等多种渠道，登录温医一院的掌上就医平台，输入身份证号实名认证后，选择科室、医生后，即可根据自身病情进行预约挂号。届时，系统会分配详细的就诊时间，并具体到分钟，患者只需在这个时间前到达诊室就诊即可。

如果需要做相关辅助检查或辗转于几个科室之间的会诊、复诊，医院也会在患者进行每个就诊步骤前实时给出明确的短信提示，内容细化到某时某刻，到某楼某号房间找某人。

同样的便捷也体现在结算环节。与传统的“医生开处方——划价——交费”不同，在温医一院，患者完成就诊后，医生只需轻点几下鼠标，即可轻松完成诊间结算，患者预存在就诊卡中的费用会被直接扣除，而无需再到“收费处”排队缴费。

统算下来，从预约挂号到结束就诊离开医院，每位患者总用时一般不会超过30分钟。

然而在几年以前，你很难想象得到，这里曾经也是一派人满为患的景象。

“那时候走廊里的患者实在太多了，我想从一楼挤到三楼少说也要花费十几分钟！”聊起温医一院当时拥挤的人流，潘传迪仍觉得那是一段噩梦：经常天不亮就有患者过来排队，看个病平均要花掉一整天的时间。而且，这些患者每完成一次诊查都要在医院各个楼层和窗口之间往来穿梭，周而复始地继续排队、划价、缴费、然后再等待。

挂号排队时间长、看病等候时间长、取药排队时间长、医生问诊时间短的现象，不仅让患者苦不堪言，也严重阻碍了院方医疗服务质量的提升。

为从根本上解决“三长一短”的问题，让患者享受到高效、便捷、优质的医疗服务，2010年，温医一院决定借助科技之力，对既有医疗服务流程进行重新梳理和优化。后来在业界声名鹊起的“实名制预存预付系统”正是从此时开始上路的。

智慧医疗“三驾马车”

单从字面上理解，这套系统就少不了三大要素：实名制挂号、预约诊疗及预存结算。

这其中，实名制挂号是该系统大数据建构的基础和前提。当患者持身份证到温医一院办理了就诊卡后，系统随之也完成了实名认证，此后，该患者每次登陆医院的挂号系统，都只需输入身份证号即可完成身份验证。值得一提的是，同一个账号还可以绑定多名亲属的身份信息，以方便子女为家里上了年纪、行动不便的老人进行网上预约。

潘传迪称，推行了实名制挂号后，医院现已为每位患者建立起电子病历档案，实现了检验、治疗数据的动态呈现，使患者身体状况的每一次变化都得到直接反馈。即使日后患者就诊卡丢失，只要一刷身份证，也能迅速找回以往所有的就诊记录。

而患者的身份识别和信息存档仅仅是第一步。若想真正破解就医过程中的“三长一短”问题，很大程度上还要依仗于另外两套子系统的协同配合。

首先是预约诊疗环节。之前，温医一院通过与电信移动运营商合作，已搭建起包括电话预约、掌上预约、现场预约、内网预约及外网预约等多方式、多渠道的预约诊疗平台。为避免患者因医学知识不足而导致挂错号，该院信息处还开发了一套挂号辅助分诊系统。此系统可根据患者口述症状进行词汇关联，由系统自动推荐其至相关科室，实现了按症状分诊。

由于系统排出的预约信息已经细化到某日某时某分至某个诊间，患者只需提前10分钟到指定位置候诊即可。这样一来，患者诊前“零排队”的愿望也就变成了一种现实。

不仅如此，当患者完成首诊后，接诊医生还会为其后续的复诊、会诊及辅助检查进行“诊间预约”，并由系统自动发送具体、详实的导医提示短信。也就是说，在院内就医的过程中，患者同样不需排队，只需“按图索骥”提前几分钟到达。如果患者没有手机，那么该院的所有诊室也可现场打印出一张囊括详细就诊时间、地点及检查注意事项的小纸条给患者。

接下来的一个重要环节，就是预存结算。

据潘传迪介绍，患者在温医一院就医时，通常都要以现金或银行转账的方式向就诊卡内预存一定额度的预存款。及至缴费环节，患者既可以凭就诊卡在医生诊间或护士站实时结算，也可以在遍布全院各个角落的“多功能自助服务机”上自助缴费。

为使续费和缴费变得更加便捷，乃至“随时随地”，今年5月该院又与支付宝签约，患者只需在手机支付宝上动动手指，就能轻松完成充值、缴费、预约、查询等业务。

“不光是患者本人，你甚至可以在自己的亲友预约就诊前，先查询一下对方的卡内额度，如果余额不足，即使你在外地，也能通过支付宝为其预存一笔钱过去。”潘传迪说。

新秩序 新流程

因为尝到了“甜头”，该院现在的号源已经全部对预约者开放。

据统计资料显示，目前，温医一院的实名制就诊率已达80%，预约挂号比例则由改革初的55.16%上升至75.85%；同期，预存结算数占总就诊人次的比例则由47.21%增加至67.71%。

虽然预约预存业务迅猛增长，但凭借着260台“多功能自助服务机”强大的“自处理”能力和显著的“泄压”优势，该院在营业面积扩大近5倍，就诊患者呈几何级攀升的情况下，全院总收费人员数却没有任何增加，到现在仍只是寥寥的11人。

如此变与不变之间，人们的看点自然落在了这一为支持“实名制预约预存系统”而研发的数百台智能终端上。记者从采访中得知，这些设备从定制研发至今，先后曾经历过7次调整完善，而最终推出的机型，功能已几乎涵盖了患者就诊流程中的所有需求：大到现金预存、挂号缴费、化验单查询打印，小到在医院小卖部的消费，均可在一机上操作完成。

然而，同任何新生事物一样，这些设备在投入使用之初，也受到过“冷遇”——普及率很高，使用率很低。分析原因，潘传迪将其主要归因于三点：其一，职工畏惧改变既有流程，对减少收费窗口“不太自信”，相应地，在执行力度上“也不够坚决”；其二，相关的导医服务没有及时跟上，造成患者“因不会用而弃用”；其三，多数人还没有意识到自助服务的潜在优势，以至于在后期设备维护方面，也显得热情有限。

为了刺激和鼓励大家“敢用、多用”，在使用中体会新流程、新科技所带来的诸多利好，医院管理者曾想过很多办法。比如，引入六家银行，对自助服务机提供独立的接口支持和引导员服务，通过彼此的服务竞争，提高患者使用机器的满意度；又比如由六家银行进行“错时押款”，排除银行业务的单点故障，延长自助机现金预存的服务时间，等等。

功夫不负有心人。潘传迪告诉《中国医院院长》，2013年，该院通过自助机所进行的自助缴费及银行转账总计已达10.3亿元，而门诊窗口与住院窗口的收入总和也不过9.65亿元，而且自助机预存合计金额每月也以2%左右的速度递增。

与之类似的另一种变化则发生在诊间结算环节。据《健康报》载，该院在实施医生诊间和床旁结算之初也遭遇过阻力，“有医生认为这是财务人员的事，存在抵触情绪”，此状况一直持续到医院推出“诊间结算与医生绩效奖励挂钩的激励措施”后，才得以根本改善。

据悉，为了进一步缩短患者在院的等候时间，该院的业务流程再造正由诊间渗透至药房，通过引进门诊自动发药和“预配候取”技术，让原本的“人等药”真正转变为“药等人”。

但潘传迪也强调，建立信息化的智慧医疗体系并非我们的最终目的，某种意义上，它只是实现医院资源整合，流程优化，降低运行成本，提高服务质量和效率的一种手段。如其所言，真正起决定性作用的，“还是一群人挑战传统的胆识和敢于自我突破的勇气”。

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