市人民医院护士给病患过生日，却一石激起千层浪，很多网友不相信，更有人称医院在作秀（本报8月5日曾作报道）。医患关系再次进入人们的视野。

市民都有哪些不满意的就医经历？医护人员的收入与付出是否相符？如何改善医患关系？温州医科大学暑期社会实践服务队据此对社区居民、医务工作者等进行了一次调查，收回有效问卷248份，发现市民和医护人员对某些问题的看法存在明显差异。

 热问题

1、市民最不满意的就医经历是什么？

    医护人员说，根源在于医疗资源分配不合理

    市民最不满意的就医经历是什么？根据调查获取的数据显示，26%的被调查市民对挂号难现象最不满意，24%的人认为是医务人员态度冷淡难以沟通，25%的人则觉得就诊手续复杂、看病流程繁琐令人最不满意。

    实际上，医护人员对病人的经历也感同身受。37%的被调查医护人员认为患者最不满意的就医经历是挂号难，有18%的人支持态度不好造成病人不满；另外有27%的人则认为看病贵是市民满意的第二大原因。

    市民的不满目标主要是针对医院，但医护人员却认为这有点冤。根据调查结果显示，46%的被调查医护人员认为造成这些不满的一个主要原因在于医疗资源分配不合理。由于各省市，各区域的经济发展程度不同导致医疗资源配置不合理，许多外地的患者涌入医疗资源配置较为先进的地区就医，致使这些地区的医院人满为患，导致各种矛盾出现。

    2、医生报酬与付出对等吗？

    市民说，医护人员薪酬高

    77%的医护人员说，收入低于付出

    医疗资源相对集中，病人排队时间过长，导致医疗资源好的医院的医生的看诊压力非常大。

    “每天上午按规定只看30个病人，实际上我们都要看50多个。中午吃饭时间都没有，泡面是家常便饭，有时连去洗手间的时间都没有。”附二医医患协调部科长方志高医生无奈地说，有些医生从上午7时开始看诊一直到下午1时30分，非常辛苦。

    “儿科门急诊的病人更多，有时候一个早上就得看七八十个病人。”一名儿科医生告诉记者，病患家属看病时觉得医生诊断时间短，排队时却觉得医生给前面的人看得时间太长，这是一种矛盾的就医心理。“实际上，医生看病不可能随便看下就行，心里有底才会开处方，不然出医疗事故责任可不小。”

    病人这么多，那医护人员的薪酬高吗？市民和医护人员对此有着不同的看法。调查结果显示，46%的被调查市民认为医生的收入高于付出，但77%的被调查医护人员却认为自己的收入低于付出，仅3%的人选择了收入高于付出。

    不少市民指出医护人员有灰色收入，且认为病患方送红包是担心得不到好的医疗服务。不过医护人员对市民送红包的看法与此相反，大部分被调查医护人员觉得医疗服务的质量与有没有熟人和有没有送红包没有关系。“经常会碰到患者硬塞红包被拒，后因手术效果不理想过来闹的情况，我们也很无奈。”方志高医生说，患者送红包行为不可取，人命关天，医生不可能因患者不送红包不好好诊治。

    3、患者的期望都能满足吗？

    市民说，花了这么多钱，医院最后说没办法

    医护人员说，医疗水平有限，有些病实在没办法

    “我住院的时候，边上有个患者经过了各类检查，最后还是查不出毛病。医生建议打一针3000元的试验针，有没有效果难确定。”市民叶先生说。

    “去年我家里有老人中风，前6个小时是关键的治疗时期，但是办理手续就花了2个多小时，这要耽误了治疗怎么办？”叶先生说，很多病的前期治疗很重要，医院要向病患解释清楚治疗的各个步骤，并有效缩短手续时间。

    “还有些医院，病人花了很多钱后才说没办法治，让人无语。”市民陈先生说。

    “医生不是万能的，对病情医院要经过详实的检验才能确定，有些病确实是没办法。”大多数被调查的医护人员认为，现有的医疗水平和病患方的期望值有差距。

    4、改善医患关系关键在哪里？

    41%的市民认为医患双方还算和谐

    43%的医护人员称很紧张或有点紧张

    护士给患者过生日是医患双方交流的表现，为何这么多人怀疑作秀？很大原因是双方平时缺乏交流。在调查中，对医患之间感情交流少的原因，被调查市民和医护人员的认知比较接近。

    70%的被调查医护人员认为医患双方感情交流少，是因为医护人员的工作量大，还有21%认为双方在知识背景上存在差异。被调查市民对该两个原因也持类似看法，分别有47%和20%的人支持。

    此外，被调查市民和医护人员对医患双方的关系紧张度有着不同的看法。41%的被调查市民认为双方还算和谐，只有17%的被调查市民认为医患双方关系很紧张或有点紧张，但43%的被调查医护人员却认为目前医患关系紧张。

    如何改善医患关系？55%的被调查市民和63%的被调查医护人员认为是国家政策和法规的完善以及政府执行力的加强。另外，对医疗资源进行合理分配，也是实现和谐医患关系的前提。还有30%的被调查市民认为医护人员服务等方面的改变也很重要。

    冷观察

    通过法律途径 解决医患矛盾

    “有时候医院对患者进行不必要的检查，增加病人支出，令人反感。但有时候确实不是医院方面的责任，最后还要医院来承担，他们也委屈。”市政协委员欧阳后增说。

    欧阳后增建议说，处理医患关系关键的是双方都要理性，要实事求是，通过协商来解决；其次是要健全第三方医疗协商组织，科学处理医患双方关系。

    附二医医患协调部科长方志高则表示，现在医患关系的主要矛盾在于我们的医疗水平达不到病患方的期许值，根源是医疗资源分配不合理，供给不足。出现医疗纠纷现在有4个途径可以解决，可以医患内部协商，也可以找市医疗纠纷人民调解委员会进行调解。

    “协商不了的，可以申请医学鉴定，由医学会受理，这是最权威、最专业的鉴定，最后还可以向人民法院起诉。”方志高说，处理医疗纠纷要像处理车祸事故一样，要采取法律手段，而不是用拳头解决。

    “医疗本身就带有风险。”市卫生局信息中心主任蒋传彪同样表示，目前医疗纠纷的处理渠道很多，也比较通畅和健全，希望市民通过法律手段来维护自己的权益。

    市民监督团声音

    叶逢春：医患矛盾往往是长期的小矛盾积累起来的，像插队、走后门、乱开贵药这些都是医院方管理上的不当。

    在医疗纠纷协调上，第三方的公正性也很重要，医疗纠纷解决要讲究证据，而患者自己无法拿到资料，所以需要开通一个绿色通道，让患者可以从医院拿到病历，了解整个就医过程。这个绿色通道也应该是双方调解的一个前提。

    单建文：最重要的是沟通，医生没空可以让护士跟病人沟通，拉拉家常，关心病人生活点滴，让彼此更了解，拉近双方距离,医生则要注意用平等的心来对待每一位患者。

    此外，双方矛盾最好不要私下解决，要找第三方介入协调，因为私下解决，不管哪一方，无错都可能变成有错。

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