在大医院就医时人满为患的经历，很多人说起来都感同身受。不过，温州医科大学附属第一医院（简称温一医）花了5年多的时间，逐步实现了患者“零排队”的医疗体验，走出了自己的智慧医疗之路。

革新传统医疗模式

几年前在传统的医疗模式下，温一医也曾存在病人长时间排队的情况。尤其是位于市中心的老院区，原先设计的日门诊量为2000人次，但是在2010年实际最高日门诊量已经超过10000人次，门诊大厅内只能用“摩肩接踵”来形容。

温一医院长陈肖鸣介绍，以前病人一次就诊平均需要排队6次，花两三个小时甚至更多时间。为了及时就诊，有些病人凌晨就来医院排队。

“排了好几个小时的队，就诊时间可能只有5至10分钟，长此以往，病人对医院的服务很有意见。”2012年1月，温一医的门诊患者调查显示，患者对排队问题的满意度最低，只有64.25％。

为了解决这一问题，2010年医院开始申请相关项目，并从2012年1月份着手组建“零排队”门诊流程改造小组。“我们要做信息化条件下的流程再造。”陈肖鸣说，通过“零排队”提升医疗服务，也是在提升医院的文化内涵。

简而言之，“零排队”就是以信息化为手段，大幅精简对患者而言无价值的非医疗流程，包括挂号、缴费、排队等，代之以预约、预存、实名制就诊等新的流程。

提前预约成就诊新常态

2013年恰逢温一医的新院区搬迁，“零排队”项目开始全面运作。其流程再造由24小时开放预约平台、多渠道预存方式、实名制就诊构成。

为此，项目组组织开发了具备自主知识产权的多功能自助服务机。目前，全院各处设有260台这样的机器，可以随时为病人提供预约、签到、缴费、打印化验单等服务。通过信息化的流程改造，缩短了患者就诊时的排队时间，也减少了医院的人力成本。

通过3年的项目运行，“零排队”医疗逐步完善。“现在来医院就诊的病人，提前预约就诊的比例达到70％以上。”陈肖鸣告诉记者，现在患者来医院，提前来5至10分钟，在诊室门口等候就可以，完全不需要长时间排队。至此，患者对医院的总体服务满意度由81%上升到97%。

打造智慧医疗样本

信息化不仅仅是技术，也包括观念和流程各个方面的提升。“我们确实已经尝到了信息化的好处。”陈肖鸣介绍，2010年医院开始实行电子化病例，随后率先推出手机门诊，2014年3月与联想集团成立温州医科大学联想智慧医疗研究院，展开院外诊疗体系研究。

据了解，温一医还在尝试更多的个性化服务，比如GPS定位功能，当患者进入医院就诊，他的微信就会收到地图，获知最佳就诊路线，甚至指引下一步就诊步骤。

因为信息化的创新尝试，温一医被授予全国首家“中国医患友好度示范医院”。探索“零排队”背后的“温州办法”，温一医斩获了越来越多的医学奖项。

原文链接：  

扫一扫在手机打开当前页