本报讯 哪个医院服务效率最高？投诉处理最好？快来看看——市卫生局邀请北京美兰德信息公司，对我市十大医院进行“患者满意度”调查，昨天第一次评议亮出最后得分：综合医院中附一医获综合满意度第一名得分82.6，市中医院以81.6位居第二。专科医院中附属眼视光医院以85.2分获第一。
参评的十家医院分别是综合性医院6所，分别是附一医、附二医、市中心医院、人民医院、中西医结合医院、中医院。专科医院四所，分别是：温医大附属眼视光医院、附属口腔医院，市第七人民医院、市康宁医院。
美兰德公司于今年5月，向以上10所医院的2000名患者发放调查问卷，按照科学方法统计出结果。结论以满分100分为最佳，80分以上为“比较好 ”或“比较满意”，60分以上为“一般”，60分以下为不满意。
结果还显示，在综合满意度（综合门诊患者和住院患者两个满意度）调查中，市中心医院第三名为81.2分，附二医为第四名80.3分，人民医院为第五名80.1分，市中西医结合医院为第六名79.9分。而在专科医院中，温医大附属眼视光医院为第一85.2分，康宁医院为第二84.5分、市七医院第三为84.4分、温医大附属口腔医院为80.3（美兰德公司说明：因口腔医院没有住院患者这一客观情况，导致统计后数据垫底）。
在服务质量、服务效率、服务态度、医疗投诉、医院环境、廉洁情况等6项细化的满意度结论中，我市十所医院“廉洁情况”得分最高，均在84到92分之内，其次是“服务态度”，处于80到87分的区间，然而“医疗投诉”一项得分最低，均仅有六七十分。
据卫生部门介绍，今年6月、8月、10月、12月还将有4次测评。12月底，第三方将对全年5次测评出具综合报告，对于综合得分低于70分的市级医院，医院一把手将受到组织处理。
■服务质量 附一医“三项”领先
这次调查中“服务质量”项目共分三项，分别是导医台咨询指导、治疗效果、收费信息公开查询情况。“冠军”附一医“此局”表现良好，是唯一一个三项均在80分以上的医院。其中“收费信息公开查询情况”一项“遥遥领先”，达82.8分。
此外，市中心医院在“导医台咨询指导”一项拿到82.7分，超过了附一医，得到一个小项目的冠军。
■服务效率
附二医出现不及格
此局中，附二医出现了满意度调查中唯一一个不及格分59，拖了附二医的后腿，导致其“服务效率”满意度在综合医院排名中垫底，这个59分就是“输液等候情况”。据美兰德公司项目负责人王淑慧介绍，这表示患者在医院门诊输液室等候输液的时间过长，因而满意度低。
此外，还有35名患者自行填写主观意见吐槽服务效率，其中就有15名患者对附二医候诊等待时间过长表示不满，另外还有8位患者吐槽挂号窗口少、门诊太拥挤。
不过记者发现，患者对“输液等候情况”普遍不满，除了附二医，其他医院也仅“徘徊”在70到75分，成为“服务效率”中满意度最低的子项目。而满意度最高的，则是“自助预约挂号”子项目，其中附一医最高，达89.4分。
■服务态度
六医院都被“停车”拖后腿
“此局”项目涵盖广泛，包括挂号窗口、药房人员、B超检查、停车管理服务等8类子项目。而“停车管理人员服务态度”这一子项目严重“拉了后腿”，六家医院中，该项目均得分最低。出现了两个60多分：中西医69.7，附二医仅63.7。在主观意见中，一名患者就对附二医写到：保安服务态度差。
而“医生服务态度”却获点赞，六家医院均在80分左右徘徊，中医院在此项居“榜首”。
■医疗投诉
冠军附一医此处垫底
“冠军”附一医在“此局”中遭遇“滑铁卢”，“医疗投诉”满意度得到了一个垫底分数69.9分，是所有选手中，唯一一个没有达到70分的医院。
“医疗投诉”的患者满意度，是所有项目中得分最低的一个大项。“并列冠军”中医院和人民医院，也仅有78.1分。王淑慧介绍，这表示患者对各医院的医疗投诉处理，满意度相对较低。
■廉洁情况
六医院从84分到92分
除此之外，还有“医院环境”和“廉洁情况”两个大项。“医院环境”项中，附一医又重回冠军风采，获88分高分，而市人民医院最低。“廉洁情况”一项六大医院最低的84分，最高的92分。
另外，住院患者满意度均高于门诊患者满意度，总体满意度均在80分以上。在子项目中，仅有保姆（护工）服务质量和食堂伙食情况两项分数偏低，其中食堂伙食情况一项，六大医院均仅得分在60到72分之间。
■记者对话 第三方评议公司建议： 设24小时投诉热线
记者还就患者关心的问题采访了美兰德公司此次调查的负责人王淑慧。
记者：调查显示，住院患者满意度远高于门诊患者，这是什么原因？
王淑慧：我公司在对其他城市、其他医院的满意度调查中，“住院”也均高于“门诊”。门诊多属于一次性就诊，时间短，难以全面体会医护人员的服务。而住院患者对医护人员的服务有着较为全面的理解。
记者：“医疗投诉”这一项目偏低，是什么原因？您又有什么好的建议？
王淑慧：我曾经负责过杭州部分医院的患者满意度测评，杭州一些医院，“医疗投诉”这一项大多可以达到80余分。温州医院仅60到70余分，这在患者满意度调查中，是相对较低的。
调查中发现，温州很多患者表示根本不知道医院的投诉渠道，还有不少患者表示投诉得不到反馈。建议能够明晰投诉渠道，建立24小时的投诉热线，由专人认真处理投诉，并及时反馈。
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