移动互联时代，构建和谐医患关系也需要新视角、新工具。健康报社等业内权威机构倡导并发起的“医患友好度”评价体系研究，日前已正式启动。这一评价体系旨在倡导医院充分利用互联网思维和线上线下工具，重塑“以患者为中心”的医疗服务流程，可以理解为：度量医院服务水准的标尺，重塑医疗服务流程的探针，促进医疗信息顺畅流动的纽带，构建和谐医患关系的助推器，从理念和实践层面解决“看病烦”问题。

从即日起，本报开设“移动健康观察·医患友好度”专栏，陆续展示和剖析先行者的实践探索样本。希望这些医院在医患友好度方面的拓荒之举，能够给大家带来启迪与思考。

2010年，刚刚履新的温州医科大学附属第一医院院长陈肖鸣在一次学术会议上看到了一张颇为眼熟的照片：一家医院拥挤不堪的门诊大厅，楼梯上也是寸步难行，不少人将双手举过头顶以便尽快上下楼。“患者在这样的环境中看病还有尊严吗？”展示这张照片的讲者不无痛心地说。台下，陈肖鸣尴尬地发现，照片聚焦的正是自家医院。

如今，在日门诊量超万人次的温医一院，挂号、交费、取药基本实现“零排队”。“我们要的是信息化条件下的流程再造，而不要旧流程的信息化。以患者为中心，是提升医患友好度的关键所在。”陈肖鸣说。

全方位预约挂号更贴心

全国人大常委会副委员长陈竺不久前到该院调研后说，自己印象最深刻的是，“业务量如此大的一家医院，走廊里没有菜市场式的混乱场面”，这源于医院的流程再造、信息化建设和服务模式的完善，尤其是医院的预约挂号“在全国是做得最好的”。

现在到温医一院就诊，患者可以提前通过电话、网络、手机APP、支付宝等多渠道选择科室、医生，就诊时间细化到分钟。2013年，该院全年门诊人次近350万，71.8%的号为预约挂号，其中院外电话预约超过一半。

该院与电信移动运营商合作。通过“114”的“12580”呼叫平台，患者可进行电话预约挂号。为避免患者和话务员因医学知识不足导致挂错号，除医院派专人培训话务员外，信息处还开发了挂号辅助分诊系统。根据患者口述症状进行词汇关联，该系统会自动推荐就诊科室，实现按症状分诊。话务员只需要输入患者症状，系统就会自动匹配症状—科室权重进行科室推荐，话务员再将权重最高的科室推荐给患者。

除了诊前预约，通过门诊医生工作站，该院医生可以为患者进行诊间预约，方便患者复诊与会诊。医生还可以在诊间为患者进行辅助检查预约，预约细化到时间和机器。预约成功后，患者将收到手机提示短信。为方便没有手机的患者，该院所有诊室都配有小型打印机，医生可现场打印包括就诊时间、地点、检查注意事项等内容在内的小纸条给患者。

通过该院的“手机门诊”，患者还能在手机上预约挂号、取报告单、查询检查报告、查看健康资讯等；复诊病人则可以通过电话请医生开出化验单、特检单。“本月内，我们还将在手机门诊中开设医患互动平台，方便患者与医生及时沟通，做好全程健康管理。”该院信息处处长潘传迪说。

“颠覆式”改造结算流程

预约取号、就诊、自助交费、取药，6月26日下午，在温医一院皮肤科就诊的患者小赵不到30分钟就完成了看病全过程。“预约挂号和自助交费非常方便，节省了不少时间。每一步都有短信提示，感觉服务挺贴心。”小赵说。

流程革新极大地缩短了患者交费排队的时间。在交费环节，该院采取以身份证办理就诊卡提前预存款、自助交费、医生诊间结算、住院患者护士站刷卡结算等方式进行。在遍布医院各个角落的260台多功能自助服务机上，患者可以随时自助交费。今年5月，该院又与支付宝签约，患者可通过支付宝进行充值缴费、预约、查询等。

2012年，温医一院新院区启用，医院面积比老院区增加近5倍，就诊人数不断攀升，但整个医院的收费人员并未增加，仅有11人。2013年，全院自助缴费10.3亿元，已超过人工收费总额。

“我们病区49张床，90%的患者都在护士站办理入院缴费。”该院423病区护士长林虹觉得，在护士站进行住院患者出入院结算，是一项“接地气”的信息化改造。

流程改造的理念，还在更多服务细节上呈现。在医院餐厅，病人和家属凭就诊卡可以刷卡就餐；在医院随处可见的问路机上，患者只需轻点触摸屏打开医院地图，点击目的地，地图上便会以一串小脚印的方式提供路线指引；门诊自动发药及预配系统使过去的“人等药”变成“药等人”。

患者不仅舒心更放心

“提升医患友好度，既要让就诊变得舒心，也要让患者在诊疗过程中更放心。”陈肖鸣认为，信息化建设是提升医疗服务质量的不二之选。

基于身份证实名挂号，患者在该院就诊的全部诊疗信息可以永久保存。即使就诊卡丢失，只要一刷身份证，就诊记录、影像检查图像、化验结果、用药记录等全部清晰可查。

“没有电子病历前，护士每天需要花1个小时来写病历记录，现在只需要15分钟就能完成。”林虹说，电子病历既大大节省了护士的时间，也更便于信息管理，不易遗漏。

记者在采访中了解到，该院实验室检验报告信息与电子病历完全整合，实现了检验数据动态呈现，可更为直观地反映患者身体状况的变化。该院下一步将把数据动态变化与治疗干预关联，以期为临床治疗策略调整提供更有力的支撑。 

信息化也为该院药事管理加了一道安全锁。该院药学部副主任张南生说，药师如果在信息系统中发现处方中有配伍禁忌的药，或药品剂量过大等情况，在电脑上点击医生姓名，就会出现医生的手机号码，双方可及时直接沟通。

为避免“大医生开小刀、小医生开大刀”，该院还建立了手术准入管理系统严格准入制度，不同级别医生有不同权限，全院所有外科系统、所有外科手术种类全面实现准入管理；供应中心质控追溯系统利用条形码技术，全过程跟踪记录重复使用的器械和医疗物品，可以追踪到谁打包、谁消毒、谁接收、用在哪位病人身上。

观念需要不断刷新

“推进医院信息化进程，首先要不断刷新思想观念。”陈肖鸣坦言。

在医院收费流程再造中，医生诊间结算起初也遭遇不小阻力。有医生认为这是财务人员的事，存在抵触情绪。医院初期推出了诊间结算与医生绩效奖励挂钩的激励措施，现在医生们已经习惯主动询问患者是否需要诊间结算。

软件设计本是IT人员的专长，但在温医一院，全院职工都是软件设计师。这也是陈肖鸣积极倡导“改变思想，让信息化成为医院文化”的结果。各业务部门自己设计流程，由信息处进行技术开发， 80多个系统全是医院原创，各系统高度整合、互联互通，有效解决了信息孤岛问题。

今年3月，该院又有新动作：与联想集团合作建立温州医科大学智慧医疗研究院。陈肖鸣说，双方首次跨界合作的一个重要内容便是进一步完善温医一院的信息化实践，将之推向全国。

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