曾经，在温州，想起要去温州医科大学附属第一医院（以下简称“温医一院”）看病，很多人都会皱起眉头：“门诊大厅拥挤不堪，挂号、拿药、检查、交费的病人和家属从窗口一直排到大门口……”
作为当地最大的一家公立三甲医院，温医一院承担着浙南闽北地区2000万人口的医疗救治任务。然而，日前，记者再次走进这家医院，却看不到大医院“人满为患”的混乱场面，大厅、走廊、以及候诊室门口，几乎不见病人在排队等候。
“门庭冷落”的背后，却是406万人次年总门诊量、1.8万余人次日门诊量（工作日）的庞大数字。近年来，该院借助互联网、信息化手段重塑医疗服务流程，改善患者就医体验，实现门诊“零排队”。如今，在医院就诊的一般患者，排队次数从过去的平均7次减少到0次，一次门诊时间从4个多小时下降到现在的30分钟。
取消挂号环节
精准预约就诊
几年前，温医一院老院长陈肖鸣参加医学会议。会上专家出示了一张照片：医院人潮拥挤、人满为患，病人看病怎么会有尊严，医患关系怎么会不出问题？而这家医院竟然就是温医一院。
回来之后，医院管理者扪心自问：“以病人为中心”说了很多年，但医院的流程哪一项是以病人为中心的？例如预约就诊，预约，有“黄牛”怎么办？限号。预约了不来怎么办？先收钱。
温医一院决心改变传统就诊流程和服务模式，把挂号、交费等病人在医院“没有价值的环节”“消灭”，从而改善就医体验。该院党委副书记金嵘说，“我们根据过去几年每个医生为病人看病时间的数据统计分析，推出了精准化预约制度，使病人预约时间精确到分。”
医院的所有号源全部对外开放。每次看病或者检查，病人只需要通过网络、手机等进行挂号预约。预约成功后，手机会收到一条来自医院的短信：几点几分去几号楼哪个诊室就诊，预约检查甚至精确到了几号设备。提前5分钟到达医院，在医院自助功能机上签到后，到达诊室，医生已经在等候。无序涌入医院的病人少了，医院的“战时状况”也能得到改变。
试运行后，医院统计数据显示，到该院就诊的人群中50%至70%是老年患者和农村患者，他们之中很多人并不会使用智能手机和网络。为了让预约挂号真正产生效果，温医一院根据大部分患者的习惯，推出了更容易记忆的“114”、“12580”电话预约方式，由受过专门训练的话务员帮助挂号。
据统计，2015年，该院门诊预约率达70%以上，其中院外预约率达50%。没有预约的患者，到达医院后，可以在院内的260多台自助机上随时预约、快速就诊。
改造结算流程
节省患者时间
以往去医院，无论是挂号、诊疗，还是取药、检查，都离不开排队交费。据测算，一次门诊，病人平均交费3次，一次排队时间超过10分钟。
面对这一问题，温医一院创造性推出了预存资金和诊间结算系统，摒弃窗口收费的模式。病人挂号预约后，可抽空通过温州一些银行网点、支付宝或者微信，往医院就诊卡或温州市民卡里充值预存一定费用。就诊时，检查、治疗、药品等所有费用，医生和病人沟通后直接扣款。完成诊疗后，卡里结余部分，原路退款。
在医院看病的绝大多数病人都使用医保进行结算，诊间结算碰到药物使用审批、数量超标等问题，病人还是需要一趟趟跑医院医保处服务窗口。温医一院为此专门开辟了“绿色通道”。任何医保的问题，医生能通过工作平台实时发送到医保处平台。工作人员收到提醒后，立即处理，实时审批，免去病人来回奔波，还节省了时间。
据悉，2015年，温医一院预存缴费病人数量占到总就诊人数的82.4%，自助缴费金额为19.53亿元，较上一年增长19.2%。该院在全国率先取消了门诊收费处和住院收费处，平均为每位患者节省30分钟时间。
没有预存的病人，怎么付费？预存缴费病人，卡里金额不够怎么办？医院信息处负责人告诉记者：“分散在医院各处260余台自助机不仅能挂号，还具备缴费、打印检验报告单等功能。放置机器时，我们就对全院人流量进行过测算，大约每3间诊室设一台。病人有序就诊、随时交费，完全不需要排队。”
提高诊疗效率
改善就医体验
温医一院的管理者、医生、护士喜欢把病人叫做“用户”，在他们看来：随着互联网、信息化技术的普及和交通状况的改善，“用户”选择的权利会越来越大，公立医院必须与他们实现实时互动。提供更好的服务，才能增加“用户”粘度。
面对传统大医院就诊“排队时间长、看病时间短”的问题，改革中的温医一院正在不断提高诊疗效率，尽量让医生把时间留给患者，改善就医体验。
该院门诊部副主任沈天洁告诉记者，“以往看病，医生都要花几分钟的时间了解病人是否做过检查，在哪里做的检查，吃过哪些药，对药物会不会过敏等等。”
现在，该院将信息化覆盖到了每一个环节。病人就诊时，主诊医生通过“医生工作站”平台直接看到病人的就诊记录、影像检查图像、化验结果等。依托温州市医疗数据共享平台，医生还能调阅该病人在其他医院的电子病历和用药记录，更深入了解患者身体状况变化。
“每位病人无效诊疗的时间减少了。节省下来的时间，医生可以用来向病人详细解释‘为什么要用这个药，动这个手术’‘好处是什么，可能会有什么副作用’等等。”沈天洁说，这有利于缓解医患矛盾。
此外，针对转诊、会诊病人，该院目前已实现与同级三甲医院实现检查结果互认、检验结果共享。每年取消近8万名患者的重复无效检查，患者平均诊疗费用下降7.3%。2015年，温医一院患者满意率达到了97%。
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