第一个“法宝”：用心

记者见到戴婷婷时，她正在做对日间手术病人进行宣教的案头工作，她每天都会给日间手术的病人进行健康宣教。这时，有个病人过来问路，她马上站起来拉着病人走到走廊上详细告知路线，再三得到对方的确认后才回来。

戴婷婷告诉记者，每次有病人来问路，她不仅仅是报出一个方向，而是想尽一切办法让对方听清楚，而且她还要从对方的眼神上判断是否听明白了。在她眼里，每个病人都是一样的，从儿童到耄耋老人，从小学生到博士，她都会耐心对待，微笑面对。她觉得这么做的前提就是她特别热爱这份工作，做起这些事情来就很用心。她觉得很平常，却常常会让病人感动。比如在巡房时，看到老年病人自己在倒水，她会马上跑过去帮忙；在路上看到病人提着大包小包，她会去帮着提。

还有一次，有个80多岁的老人来到护士台大吵大闹。原来，老人是来做白内障手术的，手术当日，其实老人没等多久，他就迫不及待的想去手术，这时候戴婷婷就出马了。因为感觉到老人爱面子，即使跟他讲道理，老人可能也不会接受，于是，戴婷婷赶紧把老人请到他所在的病房。到了病房，戴婷婷跟老人这样解释：“给您做手术的医生上午一直在门诊，中饭都没吃几口，下午就给大家做手术，非常辛苦……”听到这里，老人有点被感动了，连连表示没想到医生这么辛苦，他能理解。这个时候，刚好护士台在呼叫这位老人，已经轮到他手术了。戴婷婷又亲自把老人送到手术室，手术结束后，她及时到病房询问老人眼睛有没有不舒服。

老人出院的时候，特意走到护士台，大声对护士们表示感谢。戴婷婷说，她常常碰到这样的现象，一样的病人，因为得到护士的用心对待，就会呈现出不一样的心理状态。

第二个“法宝”： 智取

这是一名37岁的男性白内障病人，由于家庭矛盾等原因，手术后任性地拒绝吃饭，中饭、晚饭都没有吃，这样的情况容易造成低血糖，影响术后恢复，大家都急在眼里。于是，戴婷婷被派过去找他谈话。

病人告诉他，他有两个要求，如果达到了这两个要求，他就吃饭。他的要求是：要有两份米饭，配菜是酥排骨带酱油醋。那时已经是晚上7时多了，很多饭摊的菜都卖光了，更找不到酥排骨，戴婷婷把外卖电话打了一圈，总算找到一家符合上述要求的。但好事多磨，饭菜送到时，送外卖的是一个70多岁的阿婆，她只送来一份米饭，这个时候外面下着大雨，戴婷婷也不忍心让阿婆回去再送一份米饭。

戴婷婷判断：人在饥饿的时候，情绪比较难以控制，如果让病人吃一点，说不定不会这么任性。于是，戴婷婷决定去说服这个任性的病人。

她拿着饭菜，笑眯眯地开口：“大哥，现在太晚了，现在只有一份米饭了，我们也是好不容易才找到这家饭摊的，你先吃，如果还饿，我们再帮你想办法好吗？”病人勉强接受了这个结果。但过了十来分钟，戴婷婷去看他，果不其然，病人开心地告诉她，吃得很饱，不需要再去买米饭了。

这个任性的病人回家的时候，完全像变了一个人，他跟这里的每位护士打招呼，并真诚地说了一句：护士，谢谢你们！

戴婷婷说，医患沟通是需要技巧的，“换位思考”不是一句口号，而是从细节上为病人考虑，包括根据每个病人的身份、年龄、习惯等特点，有针对性地与病人沟通。她说与每个病人沟通的方式都不同。

第三个“法宝”：贴心

今年中秋节，一大早，就有一位80多岁的老人带着家人来给戴婷婷送月饼，原来，这位老人曾经在这里做过眼部手术，戴婷婷是她的责任护士。

戴婷婷得知老人早上喜欢吃实心包和牛奶，而且喜欢吃热乎乎的。于是，戴婷婷每天提早15分钟来上班，一到医院就先帮老人加热实心包和牛奶，让老人吃好了她再赶过去查房。老人在这里住院的日子里，她就在那每天提早上班15分钟。老人很感动，出院时拉着戴婷婷的手跟她说：“你对我的这份情，我一辈子都会记住！”每年中秋节，她都会带着家人来日间病房看望戴婷婷和其他医护人员，跟大家都成了老朋友。

该院日间病房护士长干海琴告诉记者，戴婷婷是他们科室的“贴心小棉袄”，有她在的地方就有欢乐，大家都抢着跟她搭班。她们科室收到的表扬信，有九成以上都是表扬戴婷婷的；意见本上表示感谢的，写的全部都是戴婷婷的名字。她是一个真正把“急病人所急、痛病人所痛”落实到实际行动中的好护士。

日间病房的护士们纷纷说，从见到戴婷婷的第一天起一直到现在，在这十多年来，她对工作的热情都一如既往，大家都开玩笑点评她是：“百年如一日地热情”。而且她有个特点是老幼都喜欢她，有个十来岁的小女孩，每次来复查，都要找“婷婷姐姐”。

戴婷婷告诉记者，在她处理的案例中，基本上那些病人都是带着情绪过来，回家时都微笑着说声谢谢离开，这是让她感到最开心的，也是她希望达到的医患和谐的状态，那就是多一份理解，多一份暖心。