近年来，温州医科大学附属第一医院（简称“温医大附一院”）在建设“百姓放心、员工称心、管理创新、学科特色鲜明的高水平医科大学附属医院”的奋斗目标下，不断创新管理思路，发挥群众力量，借助信息化手段，打造智慧医院，为患者提供更加高效、便捷、优质的医疗服务。
特别值得一提的是，2020 年伊始，温医大附一院推出“行政后勤志愿者在行动”活动，在服务广大患者和家属、统筹推进疫情防控、优化医院就诊流程等方面发挥了巨大作用。
门诊服务是医院综合形象的一个缩影，患者对门诊服务质量的评价，直接反应对医院整体服务的满意度。温医大附一院每年门急诊量高达500余万人次，日均近2万人次。
随着我国老龄化进程逐步加深，就诊患者中老年人群比例明显增加，智能化就医流程对老年人来说依然存在一定的难度。同时，门诊患者具有流动性大、人员复杂等特点，加之患者易在候诊期间出现负面情绪，这些因素都会影响患者就医体验。
为更好地落实现代医院管理制度，充分发挥行政后勤人员的桥梁纽带作用，医院党委书记夏景林提出新思路，即从行政管理人员角度出发，思考如何更好地服务患者，树立良好的服务意识，最重要的是要全面了解医院诊疗一线的情况，去到现场，更有针对性地了解患者的需求，才能做到让患者真正满意。
为此，从2020年年初开始，医院在内部推行行政后勤人员参与一线工作制度，行政后勤人员每人每周自愿参与门诊志愿者活动半天。消息一经发出，就有235名来自全院行政后勤职能处室的工作人员自愿报名，经过前期的系统培训，志愿者对编写门诊手册、就医应知应会等方面提出合理建议。
同时，医院建立了志愿者微信群以动态处理应急事件，实时解决患者就医碰到的问题；积极关注就医流程、现场及周边环境，以线上的反馈结果作为线下流程再造的指引，小到自助机的摆放位置，大到门诊流程的重新设计，发现问题，总结问题，及时填写在每日工作记录单上，并交至运营服务处汇总整理、上报。
“张阿姨，我帮你在手机上下载医院的 App，就可以在上面预约挂号了。”2020年11月30日，在医院门诊一楼的“幸福志愿站”，院感处的志愿者郑微微正在为前来就诊的张阿姨预约挂号。“今天下午轮到我当志愿者，能为患者解决一些困难，我感到很开心。”郑微微告诉记者，每周半天的志愿服务虽然会占用个人时间，但能在临床一线发现问题，并听取更多患者的意见和建议，收获还是很大的。
“抗疫期间，医院对保障物品采购宁可‘多备而待用’，决不能出现‘需要而未备’。”夏景林表示，面对春节假期的特殊情况，医院及时启动行政后勤多部门组成应急小分队，针对防疫工作需求，积极组织货源，扩大保障范围，主动去“找、听、等、抢”，通过多种途径和渠道筹集防疫物资。
“你们公司有口罩吗？”“什么时候到货啊？”“我自己开车去拿。”……这是医院后勤相关职能处室工作人员在疫情防控期间与医药公司相关工作人员的日常对话。
疫情暴发后，行政后勤人主动放弃假期，奋战在疫情防控的岗位上，配合医疗需求，改造紧急救治区域，制作各种标识标牌，联系供货商，做好物资保障供应准备。
在疫情防控常态化的当前，为稳步落实各项防控举措，行政后勤人员统一穿戴“志愿者服务”红马甲，配合做好医院疫情防控相关工作，监督并检查所有进入门诊的患者、家属及本院工作人员，是否规范佩戴口罩；监督并协助诊区导医维持诊间秩序，落实“一人一诊室”制度，避免患者二次聚集，防止交叉感染；以积极热情的态度回答患者提出的问题。这些点滴“小事”，体现了行政后勤人员的奉献与担当。
“核磁共振检查在另外一边，我带你们过去。”在医院急诊科，记者看到该院国有资产管理处的志愿者郑东良正在指引患者有序就诊，“红马甲”穿行在人群中显得特别忙碌。“每次来参加志愿者服务都有新的收获，也能发现一些需要改进和完善的流程。”郑东良表示，针对发现的问题，他会第一时间通过“行政后勤支援一线群”反映，微信群里相关部门看到信息后，会及时解答处理，非常高效。
“从2020年年初第一批行政后勤志愿者上岗以来，患者门诊满意度的平均分从 88.02 提高到了 90.8，共服务患者约100 万人次，为医院提供了200 余份流程改进建议，内容涉及自助机、诊室、收费和标识改进等方面，进一步提高了门诊服务质量和患者满意度，逐步拉近了医院与患者及家属之间的距离，营造了更为和谐、融洽的就医环境。”毛丽洁告诉记者，这是一支经过统一培训后熟悉医院各项流程的志愿者队伍，他们用专业的知识为来院患者答疑解惑，引导其就诊，并及时完成患者及家属意见调查等相关数据的汇总、上报。他们充分践行了百年医院“行医为民”的初心，真正把“真抓实干，找准差距，分清主次，逐一解决，稳步提升”的精神传播到医院各个角落。
创新医疗服务模式，满足医疗服务新需求。夏景林表示：“行政后勤人员参与临床一线志愿者活动是医院全面提升服务能力工程的重要举措，也是医院在疫情防控常态化后，为稳步落实改善医疗服务工作而开展的五大行动之一。”夏景林坦言，改善医疗服务没有止境，永远在路上。下一步，医院将继续推动志愿服务相关理念，在患者安全、医院人文、创新发展等方面持续发力，进一步提升患者就医获得感。
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