最近，浙江温州市民李俊感觉双侧髋部酸痛，通过电话预约到了温州医科大学附属第一医院一位医生的号。挂掉电话不久，李俊立刻收到一条预约短信，提示她“第二天上午10时24分到医院就诊”。第二天上午10时10分，李俊到达指定诊室门口。候诊、就诊、缴费、取药……一系列流程走完，仅过了30分钟。

作为省内大型综合三甲医院，温医一院年门诊量419万人次。走进医院，处处一片忙碌的景象。然而医院忙而不乱，很多流程基本不用排队。

“以往，在大医院完成一次就诊过程需要排队四五次，差不多花费四五十分钟。人们总是吐槽医院看病累、排队烦。”温医一院工作人员说，以前温医一院也是人满为患、拥挤不堪。如今，由于医院信息化建设以及服务模式的改善，这一问题已经得到了较大改善。

信息科技提升就医效率

“去温医一院就诊，网络、手机应用、114电话等很多途径都可以提前预约。”李俊说，“到医院后，到处都能感受到医院的科技范儿。”

记者跟随李俊走进温医一院，最显眼的就是类似银行自助取款机的就诊一体化自助机。预约、取号、付费等流程都可以在一体化机上完成。“这样的机器全院共有260多台。”温医一院院长周蒙滔介绍说。

到一体化自助机上签到后，李俊根据指示前往就诊地点。通常，大医院分布着很多诊室，导致一些病人拿着预约单却找不到门诊点。而在这里，医院在各个显眼的位置都设置了问路机。只要在问路机上用手指点击一下想去的位置，问路机就能准确提供路线，就医效率大大提高。

到候诊室10分钟后，医院叫号系统提示李俊进入诊室就诊。医生接诊完毕后，在电脑上给李俊开好药，费用则通过诊间结算直接扣除。李俊随后拿着一张电子小票直接到中心药房指定窗口取药。

刚到取药处，李俊就发现不用排队等药了，要取的药已经打包好了。原来，药房安装了从德国引进的自动发药机。机器可以在医生开出药单并收费后就立即对药品进行分拣。

主动接待化解医患纠纷

不单单是加强医院信息化建设，温医一院在服务细节方面也有独到之处。在输液室里，记者看到很多病人是躺在病床上输液。“对一些不方便频繁挪动的病人而言，这种‘床随人走、患者直接用床转送’的方法减少了很多不必要的折腾。”周蒙滔介绍。

走进医院的医患关系办公室，医患办主任岳军正在和一名患者沟通。经过10多分钟解释，原来怒气冲冲的病人家属知晓了原委，也露出了歉意。

“医院建立了‘预防、处理、后续跟进’三步走机制，促进了医患关系向健康方向发展。”岳军介绍，医院在完善医患沟通中以“首接负责制”为重要抓手，畅通投诉渠道，在医患管理中从被动应付投诉转变为主动接待管理。对来电、来访做到件件有回复。其次，医院在医疗纠纷档案管理上，采取电子档案系统和文书档案系统双管齐下的管理模式，做到有记录、可查询、能追溯。

流程再造促质量提升

温医一院2016年的统计数据显示，医院全年门急诊总量419万人次中，门诊预约率达71.38%；专家预约率为98.66%；实名制就诊率达84.7%。患者费用预存、就诊签到、收费结算等就医以外的相关流程在5分钟内完成率达50%以上，有效节约了患者的时间。

门诊工作更为简捷的同时，温医一院通过医疗技术提升，一些风险高、过程复杂、难度大的三类以上手术例数大幅增加。“2016年，我们的三类手术增加905例，占21.5%；四类手术增加3119例，占74.2%；特类手术增加245例。”周蒙滔说。

自身发展的同时，温医一院还履行公立医院职责。周蒙滔介绍，“目前我们托管着4个县市的医院。通过换届、加强领导，4家全面托管分院的派驻院长（副院长）都实现了专职化。同时有步骤、分批次派遣医疗技术团队和管理团队，开展多种形式的人才输出、技术下沉工作。”

2016年，温医一院托管分院的服务能力不断提升，业务指标总体上都有较大增幅。其中，文成分院门诊量增长15.63%，出院病人增长10.93%，手术例次增长46%；泰顺县中医院影像科开展“CT心脑血管成像术”，填补了该县空白。在温医一院的支援下，各分院又与乡镇卫生院成立医联体，建立“县管乡用”基层全科医生一体化管理模式，整个温州的医疗水平都得到提升。

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