北京9月7日电 近日，在缅甸仰光的“2015亚洲医院管理奖”颁奖典礼上，温州医科大学附属第一医院(以下简称温医大附一院)“零排队医疗服务新体验”项目荣获“客户服务”类别金奖，成为本次参赛的中国大陆医院中唯一金奖。

温医大附一院作为浙南闽北地区的大型综合三甲医院，担负着2000 万人口的医疗保健任务，2014年年门诊量达378万人次。在传统就医模式下，温医大附一院也同样面对着病人就诊挂号排队长、候诊排长队、缴费排长队，看病时间短的问题，病人经常在凌晨就来到医院排队挂号，完成就诊往往需要一天的时间。

为了解决这一问题，温医大附一院于2012年1月组建“零排队”门诊流程改造小组，提出以信息化为手段，大幅精简对患者而言无价值的非医疗流程，包括挂号、缴费、排队等，取代以预约、预存、实名制就诊等新的流程。项目组提出挂号、缴费零排队的目标。经过3年的运行，病人的就医行为已经完全改变，预约预存率达70%以上，通过自助机缴费金额比例从50%上升到73%。而窗口服务人员也从繁琐的手工劳动中解放出来，增加了与患者沟通的时间。在门诊量呈15%~20%增长的趋势下，每月医院服务质量的投诉不升反降。

与会期间，温州医科大学党委副书记、温医大附一院院长陈肖鸣就“零排队医疗服务新体验”的开展情况和成功经验进行了介绍，不少与会医院管理者表示，希望赴华参观温医大附一院，学习借鉴医疗服务流程再造的经验。

据了解，亚洲医院管理会议是亚太地区医院管理领域的盛会，由亚洲十四个国家与地区的医院协会共同参与主办的，每年在其中一个国家轮流举行，于2002年首次举办，今年是第14届。每年均有数百个项目参加角逐，评审委员会由来自美国霍普金斯大学、美国医疗机构评审联合委员会、澳洲医疗服务标准委员会和国际医院联合会等方面的权威专家组成，采用双盲法进行联合评审。

在本年度，共有来自亚洲12个国家和地区百余家优秀医院的361个项目参与角逐，最终评选出12个金奖及32个卓越奖。大陆共有温医大附一院、深圳福田卫生局、无锡第二人民医院等三家医疗卫生机构的四个项目获奖，温医大附一院摘得客户服务类唯一的“金奖”。据了解，四川大学华西医院曾在2011年荣获“金奖”，温医大附一院成为中国大陆第二家获得“金奖”的医院。（赵敬菡）

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