260多台自动一体化机器，穿着红色衣服的志愿者，随处可见的问路机；门诊、辅助检查预约成功后，有短信、小票等提醒，30分钟可完成就诊流程；引进德国生产的自动发药机，改变 “人等药” 为 “药等人 ”；开发医保审批管理流程，护士站直接办理出院手续并结算等等...走进这家医院，基本上看不到有人在排长队，所有人都在走动着。这不是幻觉，它确确实实存在在我们的身边，这就是温州医科大学附属第一医院（以下简称温医一院）的院内场景。
2009年，和很多大三甲医院一样，温医一院门诊大厅窗口还拥堵不堪，患者排着长队，预约挂号、缴费等有好几个窗口，但是窗口再多，还是没有办法疏散人流。看病难老大难问题，不只是政府头疼，百姓头疼，院长们也很头疼。
2015年，当人们再度将目光注视到这家医院的时候，它已经今非昔比。医院预约挂号、缴费、结算等基本上零排队，这个门诊量浙江省排第一，日门诊量可达15000的医院，已经从到大医院看病难的魔咒中解脱出来。
那么，这么有魔性的医院是怎么做到呢？口若悬河不如眼见为实。近日，39健康网与多家中央媒体一起走访了这家实现“零排队”的大医院。随着了解地深入，39健康网编辑发现，就医能够实现零排队完全得益于医院的流程再造、信息化基础设施建设及服务模式的创新。
温医一院的信息化建设以病人为中心，集软件开发、教学、科研和软硬件维护四位为一体，相互促进，同步发展，医院已完成信息化顶层设计，并自主完成了HIS、LIS、RIS、电子病历、临床路径等90多个系统的软件开发和实际应用，医院以信息化为载体，实现医院流程再造，是当前国内一家智能化程度高，并具备智慧医院雏形的三甲医院。
这说起来高达上的“信息化条件下的流程再造”，确实解决了医院300多万年门诊量中的预约达到70%，而且做到了预约中的1/2还是在院外预约，这在目前国内还是没有的。
信息化条件下的流程再造，不得不浓墨重彩的介绍一下医院自主研发的多功能自助服务机。这些服务机分布在医院各个角落，总共有两百多台，六家银行入驻，并且银行提供人员，解决导医和现金运送问题。基本实现了医疗服务全程自助。这些自助服务机可实现：查询门诊功能、办理就诊卡、补办病历、预约医生号、预约签到、现金预存、银联卡转账预存、缴费、化验特检单打印等等。多数可以打印出来的，多功能机基本上能够做到。
温州医科大学附属第一医院陈肖鸣院长介绍，挂号与收费结合，人员就可以节约。以患者为中心，让资源得到合理利用，就需要流程再造。成功的团队总能够在细致上做到让人心服口服。陈肖鸣院长向39健康网编辑介绍，这些自助服务机全由医院研发，为了使患者就医有更好的体验，多功能自助服务机服务方案曾先后修改了七次之多。现在更方便，如患者想退出就医，可直接通过机器将钱退还到卡内，改变以往到人工窗口排队的情况。
模式创新 颠覆传统就医模式
号源全开放，预约平台内数据实时共享。陈院长介绍，患者在门诊、辅助检查预约成功后，有短信、小票等提醒方式，具体到医院哪个科室就诊、检查，约30分钟即可完成整个就诊流程。完全实施实名制预约预存系统，凭二代身份证实名制办卡，市民卡、社保卡、新农合卡、医院健康卡通用，就诊过程中核对病人身份。特殊患者可用监护人身份证代为办理。
此外，对于名医还采用约定“其他时间”就诊实现预约到分钟、到机器，来缩短病人排队等候时间，改善就医环境，避免患者在医院来回折腾，提高医院门诊最大接诊量，为更多的患者服务，利用社会资源实现双赢。
为进一步方便患者就医，温医一院推行永久保留患者健康信息就诊卡，丢失后凭身份证补办，卡内信息不丢失。确保人卡一致，避免在就医过程中“ 张冠李戴 ”，凭身份证退现金预存款，确保预存资金安全，避免“黄牛”倒卖。
值得一提的是温医一院引进德国生产的自动发药机，门诊自动发药及预配候取系统，预配候取方式，彻底改变 “人等药” 的方式为 “药等人 ”。还有，输液处方管理和输液流程管理紧临输液中心设立输液药房，引入配液传输带。根据信息系统指令，传送相关药物到指定输液窗口简化流程，方便病人。另外，门诊药房在发药过程可对处方实时点评，如发现药品错误，可单击医生姓名——弹出医生的联系方式，直接联系医生修改处方，免去患者来回奔波。
流程改造 尽显“以人为本”
“我们要的是信息化条件下的流程改造，不是要旧流程的信息化。方便患者就医承认‘人是容易犯错的’，单纯依赖‘人’的记性和记忆，或者给‘人’设置过高的道德标准，都不是解决问题的适当途径和方法。相反，倡导通过加强系统设计和改善流程，来提高医疗安全质量，最大化避免同类错误的发生。”陈肖鸣院长说道，优化医疗服务流程，使患者能够得到方便、快捷、有效、安全和价廉的医疗。卫生服务，方便医护人员工作，方便管理人员分析决策。为医院管理层的科学决策提供帮助，也可为相关行政部门的动态监管、制定政策等提供基础性的可靠依据。
2014年5月29日，温医一院与支付宝正式签约，将医院的支付功能与支付宝缴费连通，成为全国首家实现支付宝缴费的医院。实现支付宝充值、预约、查询等消费时间、明细、金额、出入账记录都可在支付宝账单查询。
入院护士站预存支付宝转账预存，在全国算得上是首家。收费处现金预存，合并门诊收费处和住院收费处，自助机现金预存，温州市各建行网点预存，身份证和手机短信认证退现金。出院时，医生下达出院医嘱，在护士站直接办理出院手续并结算，病人出院余款自动转入门诊预存账户，按需到收费处打印出院收据和清单。开发医保审批管理流程，建立医保管理和医生站实时互通的信息交流平台，无需患者再次到医保中心结算。
陈院长介绍，温州市是浙江省人口最多的城市，温州医科大学附属第一医院是浙江省首批最早的三甲医院。温州医科大学附属第一医院建造于一片湿地之上。当前有11路公交可到达，海陆空交通便利，足够解决患者来医院就诊的交通问题。
温州医科大学附属第一医院服务流程的颠覆性创举，对国内外医疗行业都具有较高的借鉴价值。创新医疗服务模式，是中国的，也是世界的。
是金子总会发光。据39健康网编辑了解，温州医科大学附属第一医院在今年缅甸仰光的“2015亚洲医院管理奖”颁奖典礼上，以“零排队医疗服务新体验”项目荣获“客户服务”类别金奖，成为参赛中的中国大陆医院中唯一金奖获得单位。
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